�。ǘ�)非言語(yǔ)溝通技巧
1．用超語(yǔ)詞性提示溝通言語(yǔ)直接溝通信息，而超語(yǔ)詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語(yǔ)詞性提示就是我們說(shuō)話時(shí)所用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說(shuō)話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見(jiàn)”這句話，如果說(shuō)的聲音低一些，語(yǔ)氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語(yǔ)氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對(duì)你一個(gè)人的不滿意，等等。
2．用目光接觸溝通目光接觸是非言語(yǔ)溝通的主要信息通道。我們常說(shuō)眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語(yǔ)同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長(zhǎng)，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)護(hù)士的凝視多是求助。在臨床上，護(hù)士和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來(lái)判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。
3．通過(guò)面部表情溝通面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。這就是說(shuō)，無(wú)論是護(hù)士對(duì)病人抑或病人對(duì)護(hù)士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實(shí)情感的表情，那也只能是暫時(shí)的、有限的。所以，護(hù)士對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣過(guò)程和表達(dá)能力有關(guān)。至于病人的表情，有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士很容易總結(jié)出規(guī)律來(lái)，只要留意，就能“透過(guò)現(xiàn)象、抓住本質(zhì)�！备ヂ逡恋抡f(shuō)過(guò)：“沒(méi)有一個(gè)人守得住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他身體的每個(gè)汗孔都泄露他的秘密�！币虼�，護(hù)士應(yīng)當(dāng)善于表達(dá)與病人溝通的面部表情，更要細(xì)心體察病人的面部表情。有的護(hù)士話語(yǔ)并不多，但微微一笑，往往比說(shuō)多少話都起作用。“微笑是最美好的語(yǔ)言”，這句話頗有道理。
4．運(yùn)用身段表達(dá)溝通 這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無(wú)聲的語(yǔ)言，也是很重要的方面。例如，誠(chéng)懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。
5．人際距離人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內(nèi)，可感到對(duì)方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認(rèn)識(shí)的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會(huì)場(chǎng)合，約為3.5～7米。護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是對(duì)孤獨(dú)自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對(duì)有的病人交往距離過(guò)短，也會(huì)引起反感。
6．接觸接觸是指身體的接觸。據(jù)國(guó)外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國(guó)的文化背景和風(fēng)俗，除了握手之外,在醫(yī)院這樣的公共場(chǎng)合，只限和兒童接觸較為隨便。對(duì)患兒的摟抱、撫摸的效果已在前面敘述過(guò)。對(duì)成年病人，護(hù)士的某些做法如若得當(dāng)，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動(dòng)，對(duì)手術(shù)前夜因懼怕而難以入睡以及術(shù)后疼痛病人進(jìn)行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，對(duì)神經(jīng)癥病人的接觸，更有鼓勵(lì)支持作用，可使病人愿意說(shuō)話，愿意解剖自己，改善態(tài)度，增強(qiáng)病愈信心。
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專欄31－3交往 交往是人的社會(huì)屬性賴以發(fā)生和發(fā)展的必要條件，是人的精神屬性得以健康成長(zhǎng)和維持正常水平的支柱。交往的剝奪，可以使精神崩潰、社會(huì)化水平下降，可以導(dǎo)致焦慮狀態(tài)和其它身心疾病。為此，除了社會(huì)學(xué)需要詳細(xì)研究人類交往問(wèn)題而外，心理學(xué)也十分重視交往對(duì)人身各種影響。 人類從蒙昧?xí)r期到現(xiàn)代社會(huì)，彼此的社會(huì)交往也經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展道路。交往的形式、內(nèi)容和手段都越來(lái)越復(fù)雜、豐富和越來(lái)越廣泛。單就交往手段而言，在現(xiàn)代社會(huì)中，可謂多種多樣了。除了日常直接交往，還可以有書(shū)信、電話、電報(bào)、電視甚至衛(wèi)星通訊等等。然而，盡管交往的形式的手段受到現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的重大影響，但人際交往過(guò)程中的最一般的心理規(guī)律卻是相對(duì)穩(wěn)定的，這就為心理學(xué)研究人際交往提供了可能性。 從心理學(xué)角度看，交往是一種心理聯(lián)系或心理溝通形式，是人類共同活動(dòng)的產(chǎn)物。 交往的形式大致可分為兩種，一是有聲語(yǔ)言交往，或叫做口頭交往，第二是無(wú)聲語(yǔ)言（如手勢(shì)、動(dòng)作、面部表情、身體姿勢(shì)、眼神等等)交往，或叫做非口頭交往。 交往的動(dòng)力當(dāng)然是人類的需要和需要的滿足，而人類的最基本的需要應(yīng)是向大自然索取生活資料。這樣，勞動(dòng)從開(kāi)始就成了交往產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)。在滿足生存需要的前提下，其它的需要形式也逐漸產(chǎn)生，為此，人類的交往內(nèi)容也就越來(lái)越豐富。在這種意義上，交往變成了人類進(jìn)化發(fā)展的重要條件之一。 就個(gè)體的發(fā)育來(lái)看，交往是個(gè)性形成的關(guān)鍵。人只有在與他人的相互作用過(guò)程中才能形成個(gè)性心理的核心－自我意識(shí)和自我評(píng)價(jià)。他人是認(rèn)識(shí)自己的一面鏡子。另外，人的個(gè)性外在表現(xiàn)，即所謂性格特征，也總是在交往過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)、發(fā)展和改善。 交往，作為心理學(xué)概念，還包括另外一種內(nèi)容或內(nèi)涵。那就是當(dāng)一個(gè)人獨(dú)處時(shí)也有某種想象形式的或表象形式的交往在頭腦中進(jìn)行。對(duì)正常人來(lái)說(shuō)，這可能是一種客觀交往的回憶或預(yù)演，而對(duì)于精神失�；騻�(gè)性異常的人來(lái)說(shuō)，這種形式的交往完全或部分失去控制，從而成為某種癥狀。 如果我們分析一下人際交往的過(guò)程，我們就發(fā)現(xiàn)人們的交往都是從彼此的知覺(jué)開(kāi)始的。也就是說(shuō)，交往是從對(duì)于對(duì)方的第一印象開(kāi)始。第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。第一印象具有較強(qiáng)的情緒性和經(jīng)驗(yàn)性而理智性卻較差。然而，第一印象對(duì)于進(jìn)一步交往至關(guān)重要。如果第一印象很好，那么交往發(fā)展會(huì)很快也會(huì)有效果，反之則不然。 第一印象的形成，既與對(duì)方的外部特征有關(guān)，也受到交往目的、原有經(jīng)驗(yàn)和交往的心理傾向影響。第一印象將在整個(gè)交往過(guò)程中不斷地得到校正和增加新的內(nèi)容，這實(shí)質(zhì)上就是彼此加深理解的過(guò)程。對(duì)于這種不斷加深的理解過(guò)程來(lái)說(shuō)，交往者彼此的個(gè)性特征起很大作用，特別是交往時(shí)的心理狀態(tài)。比如一個(gè)人在高興的時(shí)候往往難以理解另一個(gè)處在痛苦狀態(tài)的人。在這種情況下善于尋找共同感受的設(shè)身處地為他人著想的人才能進(jìn)行有效的交往活動(dòng)。 作為交往活動(dòng)，交往雙方總要給對(duì)方以某種評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)正好是互相交往的深度以及他們彼此理解程度的標(biāo)志。理解并不是一種純理念活動(dòng)，恰恰相反，它在很大程度上依賴于彼此的移情程度。移情就是對(duì)另一個(gè)的情緒狀態(tài)的知覺(jué)和同感。為此，一個(gè)情感淡漠的人是很難進(jìn)行交往的。很少交往又反過(guò)來(lái)影響一個(gè)人的情感水平，這往往形成惡性循環(huán)。當(dāng)一個(gè)人一時(shí)遭到不幸而處于孤獨(dú)狀態(tài)時(shí)，如果不能很快自覺(jué)地或在他人幫助下解脫出來(lái)，上述惡性循環(huán)就很容易形成。以致在一定時(shí)期內(nèi)改變?nèi)说膫�(gè)性甚至引起不良后果。 社會(huì)交往的功能是多種多樣的，但是，從能否直接滿足人的需要來(lái)看，只有兩種基本功能，即：社會(huì)功能和心理功能。雖然人們還有生物需要，但交往只能為滿足生物需要提供機(jī)會(huì)和可能性，并不是直接滿足生物需要的手段。 交往的社會(huì)功能表現(xiàn)在管理的控制兩個(gè)方面，比如在學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理和在醫(yī)院對(duì)病人的管理，上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理等等，都必須通過(guò)交往，能否科學(xué)地進(jìn)行交往是能否正確管理的重要條件。 交往的心理功能很復(fù)雜，但最主要的有兩方面，第一，通過(guò)接觸來(lái)滿足情緒和情感的需要。這在人們的生活中是無(wú)法缺少的，人們?cè)诠餐膭趧?dòng)過(guò)程中，必須有情感交流，需要他人的同情、安慰和理解。在一個(gè)集體中沒(méi)有恰當(dāng)和充分的交往，人們的情緒會(huì)變得死氣沉沉，兒童缺乏與父母的交往就上爬會(huì)變成神經(jīng)質(zhì)。一個(gè)人的情緒和情感能否正常發(fā)展完全依賴于情感需要是否能得到滿足，而這種滿足只能在交往中實(shí)現(xiàn)。為此，一個(gè)人只有處在一個(gè)能互相理解，情感上互要支持與滿足環(huán)境中身心才能正常發(fā)展。對(duì)于一個(gè)病人來(lái)說(shuō)，這樣的環(huán)境就是一種治療手段。第二，通過(guò)交往來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)體的自我實(shí)現(xiàn)。早期人本主義把人作為孤立的個(gè)體并提出個(gè)性自我實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題。那時(shí)并沒(méi)認(rèn)識(shí)到個(gè)性的自我實(shí)現(xiàn)是無(wú)法孤立地完成的。自我實(shí)現(xiàn)的充分和必要條件就是人際交往。個(gè)性的自我實(shí)現(xiàn)實(shí)際上就是一個(gè)力爭(zhēng)與他人協(xié)同、獲得他人的評(píng)價(jià)、以他人為尺度衡量自己以及求得他人的理解和尊重的過(guò)程。即使是在馬斯洛所謂的“頂峰經(jīng)驗(yàn)”時(shí)刻，也不能脫離與他人的關(guān)系，“頂峰經(jīng)驗(yàn)”時(shí)刻的滿足感，只是一種自我評(píng)價(jià)的體驗(yàn)，這種評(píng)價(jià)仍然是與他人、與集體、與社會(huì)聯(lián)系著的。如此看來(lái)，如果每個(gè)人確乎有一個(gè)個(gè)性自我實(shí)現(xiàn)過(guò)程的話，那么這種自我實(shí)現(xiàn)只能是一種富有成效的和有核心內(nèi)容的社會(huì)交往過(guò)程。 交往過(guò)程中，人們進(jìn)行著相互作用或相互影響。按其效果來(lái)看，這種相互影響大致有六種。第一，彼此都感到輕松愉快。當(dāng)協(xié)同活動(dòng)比單獨(dú)活動(dòng)更有成效時(shí)，彼此的協(xié)同和交往很可能出現(xiàn)這類效果；第二，彼些都感到很困難，這種情況往往在處理不當(dāng)?shù)母?jìng)賽中或者一個(gè)能力不足的人訓(xùn)練另一個(gè)學(xué)習(xí)能力低的人時(shí)產(chǎn)生；第三，單方面感到輕松愉快，這種情況往往在有經(jīng)驗(yàn)和有能力的人的幫助別人時(shí)出現(xiàn)，被幫助者由于得到滿足而感到輕松；第四，單方面感到困難。比如，一個(gè)人對(duì)于交往活動(dòng)有充分準(zhǔn)備而另一方由于沒(méi)有準(zhǔn)備而比較被動(dòng)時(shí)，有準(zhǔn)備的人感到很自如，而另一方就會(huì)感到處于服從地位；第五，不對(duì)稱的輕松愉快。當(dāng)一個(gè)人把自己的愉快建立在他人痛苦之上時(shí)，這種情況就會(huì)發(fā)生。比如以別人的缺陷取樂(lè)就是典型的例子；第六，交往的獨(dú)立性。當(dāng)一方無(wú)論如何也不能通過(guò)交往影響對(duì)方時(shí)，這時(shí)的交往就是以對(duì)方的獨(dú)立性為特點(diǎn)，這種情況比較少見(jiàn)。 郭念峰 |
