各市區(qū)衛(wèi)生局，高技區(qū)、經(jīng)技區(qū)、工業(yè)新區(qū)社會事業(yè)局，市屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)：現(xiàn)將《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請各市區(qū)及各相關(guān)單位結(jié)合工作實際，認(rèn)真抓好貫徹落實。
二〇一一年五月十三日
全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案為全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開展全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳要求，經(jīng)研究，決定在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動)，現(xiàn)制定實施方案如下。一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、以人為本執(zhí)政為民教育活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，組織引導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。二、主要目標(biāo)通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。㈠服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)�；颊呒m紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。㈡質(zhì)量好。堅持依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。㈢醫(yī)德好。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)謹(jǐn)求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。㈣群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進(jìn)位。三、活動范圍全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營醫(yī)療機(jī)構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制、血液、教育等其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也要參照本實施方案要求，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。四、工作安排“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。我局根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署和全市工作進(jìn)展情況確定每年度工作安排。㈠宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011年度)市衛(wèi)生局組織制定《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》)，部署2011年度重點工作任務(wù)。各地、各單位要按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和我局部署，制定本轄區(qū)（單位)的實施方案，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題，查找根源，促進(jìn)整改。㈡健全制度規(guī)范，建立長效機(jī)制階段（2012年度)對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強(qiáng)對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。㈢創(chuàng)建活動品牌，樹立先進(jìn)典型階段（2013年度)各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。所有二級以上醫(yī)院都要在醫(yī)院內(nèi)部樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵，市、各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門都要在轄區(qū)內(nèi)開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。五、工作要求㈠充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))、各單位要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實實在在的效果。㈡切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進(jìn)。按照屬地化、全行業(yè)管理的原則，市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)制定全市實施方案和年度工作計劃，組織全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，具體指導(dǎo)市屬單位開展活動。市衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合、宣傳教育、督導(dǎo)檢查3個工作組，明確工作職責(zé)，負(fù)責(zé)日常工作。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)活動方案的制定實施，指導(dǎo)所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展活動。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門和二級以上醫(yī)院要成立本單位“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。各級衛(wèi)生行政部門要帶頭組織好本機(jī)關(guān)的“三好一滿意”活動。各單位要按照衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和我局要求，切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。㈢狠抓工作措施落實。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對照本方案要求，突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))、各單位在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時，要更加注重長效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要進(jìn)一步拓寬活動范圍，在重點抓好公立醫(yī)院的同時，注意將活動延伸到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和包括民營醫(yī)院在內(nèi)的各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評，進(jìn)一步豐富活動內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚А＂枳ズ门c重點衛(wèi)生工作的結(jié)合。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位在活動開展過程中，要注意與公立醫(yī)院改革、實施基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點工作相結(jié)合。要通過加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，積極推廣預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程等十項便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的建立等，實現(xiàn)“服務(wù)好”。通過推動縣級醫(yī)院綜合改革試點，開展醫(yī)院評價、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建，加強(qiáng)臨床專業(yè)質(zhì)控體系和臨床重點專科建設(shè)，實施臨床路徑管理等，實現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過開展醫(yī)師定期考核，強(qiáng)化醫(yī)德考評，開展以人為本執(zhí)政為民教育活動等，實現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會各界對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭取理解支持，激勵醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識，鼓舞干勁斗志，為各項衛(wèi)生重點工作的順利實施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。㈤營造濃厚的活動氛圍。各級各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進(jìn)典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各市區(qū)（開發(fā)區(qū)、工業(yè)新區(qū))衛(wèi)生行政部門和市屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要指定專人負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向我局報送活動進(jìn)展情況和重要活動信息。㈥建立完善監(jiān)督考核機(jī)制。各地衛(wèi)生行政部門要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點開展的業(yè)務(wù)工作；督導(dǎo)形式上要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，及時反饋督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和建議，促進(jìn)醫(yī)院整改；督導(dǎo)結(jié)果要與醫(yī)院等級評審、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。各地衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真履行職責(zé)，按照有關(guān)規(guī)定切實抓好對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動開展情況的督查，有力促進(jìn)衛(wèi)生改革發(fā)展各項任務(wù)的全面落實。為全面推動“三好一滿意”活動順利開展，我局組織制定了《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》（附件3)，請各市區(qū)、市屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)抓好貫徹落實，抓緊制定本地區(qū)的實施方案和2011年工作計劃，于8月20日前報我局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組綜合組。市“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組綜合組聯(lián)系人：周 琳聯(lián)系電話：綜合組5300011，宣傳信息組5300007，督導(dǎo)檢查組5300009電子郵箱：tangcheng968@126. com
附件：1.威海市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室成員名單 2.威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室工作職責(zé)3.2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案
附件1威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室各成員名單
一、領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員組 長：呂曉東 局黨委書記、局長副組長：房敏敬 局黨委副書記、副局長鞠立民 局黨委委員、副局長李 麗 局黨委委員、副局長樊凱敏 局黨委委員、副局長徐 偉 局副局長王祖勝 局黨委委員、副調(diào)研員劉新波 局黨委委員、中醫(yī)保健辦主任成 員：王月海 局辦公室主任姜 巖 局政工科科長楊 濤 局規(guī)劃財務(wù)科科長唐 承 局醫(yī)政科科長夏 君 局基層衛(wèi)生與婦幼科科長鄒積志 局疾病控制科科長王祖華 市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所所長二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其工作人員領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立辦公室作為其日常工作機(jī)構(gòu)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。另設(shè)3個工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組。組成人員如下：辦公室主任：鞠立民（兼)副 主 任: 唐 承 王月海 姜 巖 綜合組組長：唐 承 局醫(yī)政科科長（兼)成 員：王孫偉 局中醫(yī)保健辦楊 飛 局基婦科副主任科員畢建明 局疾病控制科副主任科員顏 潔 局政工科科員周 琳 局醫(yī)政科科員宣傳信息組組長：王月海 局辦公室主任成 員：宋佳佳 局基婦科副主任科員李 濤 局辦公室科員周 鵬 局醫(yī)政科科員督導(dǎo)檢查組組長：姜 巖 局政工科科長成 員：楊 濤 局規(guī)劃財務(wù)科科長劉 良 局食品協(xié)調(diào)科科員蔣 銳 局政工科科員附件2：威海市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室工作職責(zé)
一、市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)㈠貫徹落實市委、市政府、省衛(wèi)生廳以及局黨委關(guān)于“三好一滿意”活動有關(guān)會議、文件和指示精神；㈡負(fù)責(zé)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；㈢研究審定活動開展過程中有關(guān)重要會議、安排事項以及辦公室及各組提交的綜合性文件；㈣研究制定加強(qiáng)我市全行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保持“三好一滿意”活動良好成果的長效工作機(jī)制；㈤研究、安排須提請局長辦公會審定的事項。二、市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作職責(zé)在領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，設(shè)綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組。㈠綜合組1、承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室日常辦公事務(wù)；2、負(fù)責(zé)活動開展過程中的綜合組織協(xié)調(diào)；3、負(fù)責(zé)活動開展過程中的大型會議組織、領(lǐng)導(dǎo)講話及活動總結(jié)報告起草工作；4、負(fù)責(zé)制訂開展活動的綜合性工作方案并組織實施；5、負(fù)責(zé)根據(jù)省衛(wèi)生廳、市委、市政府要求制定專項工作方案；6、向省衛(wèi)生廳“三好一滿意”活動辦公室匯報工作進(jìn)展，推廣先進(jìn)典型；7、負(fù)責(zé)做好全市“三好一滿意”活動開展過程中的經(jīng)驗和信息交流；8、完成領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室交辦的其他工作。㈡宣傳信息組1、負(fù)責(zé)制訂整個活動的新聞宣傳方案，并組織實施；2、及時了解掌握各地、各單位工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)并協(xié)調(diào)各地、各單位活動的新聞宣傳工作；3、在市衛(wèi)生局網(wǎng)站、有關(guān)媒體辦好宣傳專欄；4、負(fù)責(zé)活動開展過程中典型案例的挖掘、選樹和推廣工作；5、負(fù)責(zé)組織活動開展過程中的大型宣傳活動；6、完成領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室交辦的其他工作。㈢督導(dǎo)檢查組1、制訂實施貫穿活動全過程的督導(dǎo)檢查、整改提高計劃和方案，并組織實施；2、對各地各單位活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；3、根據(jù)督導(dǎo)情況，向各組、有關(guān)單位提出改進(jìn)工作的意見建議并監(jiān)督落實；4、負(fù)責(zé)建立局領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點的組織實施工作；5、研究分析全市督導(dǎo)檢查、整改提高情況并進(jìn)行總結(jié)；6、完成領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室交辦的其他工作。
附件32011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案
為推進(jìn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)省衛(wèi)生廳《2011全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動工作方案》，結(jié)合我市衛(wèi)生工作實際，制定本工作方案。一、工作目標(biāo)緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，不斷加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)、血液機(jī)構(gòu)等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。二、工作要求各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的措施。㈠衛(wèi)生行政部門1、增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。安排部署工作時，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議；落實首問負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認(rèn)真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認(rèn)真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當(dāng)?shù)葐栴}。2、提升履職能力，增強(qiáng)實干意識，努力做到“質(zhì)量好”。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實學(xué)習(xí)計劃和措施，深化理論和文化知識、專業(yè)知識學(xué)習(xí)；強(qiáng)化法律法規(guī)政策知識培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開展工作，防止權(quán)力濫用；認(rèn)真貫徹落實衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳和市委、市政府的重要決策部署，做到政令暢通，堅決杜絕有令不行、有禁不止，上有政策、下有對策的現(xiàn)象；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，積極應(yīng)對，迅速響應(yīng)，有序組織開展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務(wù)、政務(wù)公開，建立、落實基層和人民群眾評議機(jī)關(guān)制度，組織機(jī)關(guān)干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強(qiáng)工作效能。3、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)責(zé)任意識，努力做到“作風(fēng)好”。引導(dǎo)黨員干部樹立正確的權(quán)力觀，工作中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚(yáng)求真務(wù)實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學(xué)決策、民主決策，建立暢通無阻、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機(jī)制；自覺遵守《廉政準(zhǔn)則》和廉潔從政各項規(guī)定，落實領(lǐng)導(dǎo)干部報告?zhèn)�人有關(guān)事項；嚴(yán)肅組織人事紀(jì)律，堅決反對和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴(yán)格執(zhí)行禁酒令，對行政人員違規(guī)違紀(jì)造成不良影響的，要依法依紀(jì)追究責(zé)任；切實解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡單粗暴的問題；發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，嚴(yán)禁用公款大吃大喝、出國（境)旅游和高消費(fèi)娛樂活動，嚴(yán)格控制辦公經(jīng)費(fèi)支出，堅持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。㈡醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營醫(yī)療機(jī)構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等全市各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營醫(yī)療機(jī)構(gòu))、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室根據(jù)自身職能執(zhí)行以下相關(guān)要求。1、改善服務(wù)，優(yōu)化流程，提升水平，努力做到“服務(wù)好”。（1)改善門診服務(wù)。落實《山東省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》，劃價、收費(fèi)、取藥窗口病人等候時間≤10分鐘。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。三級醫(yī)院和縣級綜合醫(yī)院逐步實行電子排隊、叫號。落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)無節(jié)假日服務(wù)的通知》，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，合理分流醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常門診就診壓力；鼓勵開展門診適宜手術(shù)。大力推進(jìn)預(yù)約診療，二級以上醫(yī)院制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范；積極推進(jìn)窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)等多種預(yù)約方式，不斷提高患者預(yù)約就診比例。力爭到2011年底，三級醫(yī)院由社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量比例達(dá)到20%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開設(shè)家庭病床，積極開展主動服務(wù)，上門服務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。（2)全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二級以上醫(yī)院全面實施以合理配置護(hù)士人力、實行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，到2011年底，三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上病房，二級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋20%以上的病房。加大臨床一線護(hù)士配置，逐步做到醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6；加強(qiáng)績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。（3)深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。二級以上醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實《威海市醫(yī)院志愿者服務(wù)活動實施方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系。全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。（4)建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機(jī)制；年底前，市級將建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，各市區(qū)要積極探索建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛調(diào)解室，專人負(fù)責(zé)，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（5)全面推行新農(nóng)合支付方式改革。全市統(tǒng)一推行門診總額預(yù)付制；積極開展多種形式的住院費(fèi)用支付方式改革試點，加大按床日、按人頭或按病種付費(fèi)改革力度，不斷擴(kuò)大范圍，增加病種。市衛(wèi)生局確定選擇單純性闌尾炎、順產(chǎn)等10個病種，在全市二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實行單病種限價及定額補(bǔ)助試點。（6)優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報銷。加強(qiáng)異地就醫(yī)結(jié)算能力建設(shè)，開展“一卡通”試點，逐步實行鎮(zhèn)、村兩級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)微機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理。啟動省市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)即時結(jié)報，年內(nèi)市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)全部實現(xiàn)即時結(jié)報，50%以上的市區(qū)實現(xiàn)在省級新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)即時結(jié)報。2、加強(qiáng)管理，規(guī)范診療，持續(xù)改進(jìn)，努力做到“質(zhì)量好”。（7)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。組織開展醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練和考核活動。突出抓好首診負(fù)責(zé)制、院內(nèi)會診、交接班、病房值班、重癥和危重病人監(jiān)護(hù)等制度的落實。建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告、告誡談話制度和責(zé)任追究制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版)》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作。繼續(xù)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，加大督導(dǎo)檢查力度，組織開展核心制度落實暗訪和醫(yī)政管理相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況抽查活動，促進(jìn)各項核心制度的落實。（8) 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳制定《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》。定期考核，形成能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動市級醫(yī)療質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)建設(shè)。進(jìn)一步擴(kuò)大市級質(zhì)控中心數(shù)量，健全完善質(zhì)控組織體系，擬成立血液管理、影像、康復(fù)等質(zhì)控中心，充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（9)加強(qiáng)臨床�？颇芰ㄔO(shè)。積極參與省級臨床重點�？平ㄔO(shè)，力爭有2-3個專業(yè)成為省級臨床重點�？�。開展市級臨床重點�？圃u估，統(tǒng)籌考慮各項重點工作，將市級重點臨床�？粕陥蟆⒃u估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機(jī)結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我市重點專科品牌。（10)開展重點醫(yī)療項目專項整治工作。開展醫(yī)療美容服務(wù)專項治理行動，重點整治醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療質(zhì)量管理與控制情況。開展醫(yī)療器械臨床使用管理專項整治，規(guī)范醫(yī)療器械臨床使用安全管理。開展血液透析、心血管介入等醫(yī)療技術(shù)管理專項整治，積極做好全市第二類技術(shù)的申報和準(zhǔn)入工作，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)行為要堅決予以查處。（11)規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)擴(kuò)大臨床路徑試點病種種類，將試點范圍延伸到縣級醫(yī)院。在三級綜合醫(yī)院開展不少于10個病種的臨床路徑管理，二級綜合醫(yī)院開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，重點推動植（介)入類技術(shù)、血液凈化、腫瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)，繼續(xù)擴(kuò)大全市臨檢結(jié)果“一單通”范圍，努力實現(xiàn)同級醫(yī)院輔助檢查結(jié)果互認(rèn)，降低患者就診費(fèi)用。2011年目標(biāo)是，二級以上公立醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2個百分點；門診人次平均收費(fèi)和住院床日平均收費(fèi)增幅均比上年降低2個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。（12)突出抓好縣級醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)。配合縣級醫(yī)院綜合改革試點，通過衛(wèi)生強(qiáng)基工程、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動和基層醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)提高行動等，提高縣級醫(yī)院管理能力，加強(qiáng)縣級醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術(shù)水平和服務(wù)能力，今年年底前，各市區(qū)均有1所公立綜合醫(yī)院要達(dá)到二甲以上水平；三市中醫(yī)醫(yī)院達(dá)到二甲以上水平。指導(dǎo)縣醫(yī)院積極聯(lián)系城市大醫(yī)院，開展城鄉(xiāng)對口支援、危重病例遠(yuǎn)程會診、重大疑難病例轉(zhuǎn)診等工作，大力支持和帶動基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展，逐步形成基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式。使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在縣域能夠得到基本診治，明顯降低縣外轉(zhuǎn)診率。依托省遠(yuǎn)程會診中心建設(shè)與縣級綜合醫(yī)院影像遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會診平臺及醫(yī)學(xué)圖像傳輸系統(tǒng)，完成縣級綜合醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)建設(shè)。（13)提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力建設(shè)。依托衛(wèi)生強(qiáng)基工程，加強(qiáng)大中型醫(yī)院、專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，建立分工明確、功能互補(bǔ)、信息互通、資源共享的工作機(jī)制。繼續(xù)組織實施全市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目和農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助、農(nóng)村婦女孕前孕早期補(bǔ)服葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷等重大公共衛(wèi)生項目，不斷推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。強(qiáng)化產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查和助產(chǎn)技術(shù)等母嬰保健專項技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員的準(zhǔn)入制度，切實減少殘疾發(fā)生，提高人口素質(zhì)。3、加強(qiáng)教育，醫(yī)德高尚，嚴(yán)肅紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。（14)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動全行業(yè)精神文明建設(shè)。（15)完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。市衛(wèi)生局制定《全市醫(yī)師定期考核實施方案》，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，加強(qiáng)考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。（16)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。4、開展評議，接受監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（17)開展惠民醫(yī)療服務(wù)。市衛(wèi)生局公布2011年市屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)惠民項目。各市各單位認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法，研究分析弱勢群眾的迫切需要，選擇覆蓋面廣、見效快的惠民醫(yī)療項目，開展形式多樣的惠民醫(yī)療服務(wù)，緩解弱勢群體的看病就醫(yī)問題。二級以上醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振減免不低于5%。鼓勵有條件的醫(yī)院對參合農(nóng)民的優(yōu)惠扶持力度。（18)全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。二級以上醫(yī)院落實《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機(jī)制和辦事機(jī)構(gòu)，制定落實院務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面做好信息公開工作，促進(jìn)與社區(qū)居民間的互動交流，積極爭取社區(qū)基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進(jìn)社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解。要對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行人際溝通方面培訓(xùn)，通過綜合運(yùn)用各種溝通技巧，拉進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意率。（19)加強(qiáng)對新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。認(rèn)真落實《山東省新型農(nóng)村合作醫(yī)療違法違紀(jì)行為責(zé)任追究辦法》，嚴(yán)格新農(nóng)合定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，推行定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級管理，進(jìn)一步規(guī)范定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為。嚴(yán)厲查處各級定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合違法違紀(jì)行為。（20)認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。二級以上醫(yī)院制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。（21)認(rèn)真做好民主評議行風(fēng)工作。進(jìn)一步深化院（站、所)政務(wù)和黨務(wù)公開，通過行風(fēng)舉報投訴、開通服務(wù)監(jiān)督熱線、設(shè)立醫(yī)患溝通箱、開設(shè)行風(fēng)投訴電子郵箱、發(fā)放調(diào)查問卷、社會滿意度測評等措施，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，廣泛接受社會監(jiān)督，及時解決群眾反映的突出問題，努力構(gòu)建群眾滿意的衛(wèi)生行業(yè)。㈢疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)1、拓展服務(wù)，創(chuàng)新形式，提升水平，努力做到“服務(wù)好”。（1)積極開展特殊疾病患者便民服務(wù)。認(rèn)真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理與治療服務(wù)，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護(hù)患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實免費(fèi)服藥政策，切實做好基礎(chǔ)DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費(fèi)咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進(jìn)行隨訪、體檢，制定個體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。免費(fèi)為畸殘麻風(fēng)病人實施畸殘矯治手術(shù)，幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開展麻風(fēng)病康復(fù)者心理治療，改善麻風(fēng)院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，對“關(guān)鎖”精神病人實行解鎖救治，落實貧困精神病人的救助措施。（2)切實改善預(yù)防接種服務(wù)。合理增設(shè)預(yù)防接種門診，縮小服務(wù)半徑，延長服務(wù)時間，實行預(yù)防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務(wù)預(yù)約制度。加強(qiáng)免疫預(yù)防信息化建設(shè)，實行全省兒童預(yù)防接種聯(lián)網(wǎng)，方便兒童異地接種。加強(qiáng)預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，擴(kuò)大接種門診留觀區(qū)面積，安排專人導(dǎo)診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費(fèi)價格公示制度，接種國家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴(yán)禁收取任何費(fèi)用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴(yán)格按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務(wù)。加強(qiáng)疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報告及時率和處置的規(guī)范性，加快出臺預(yù)防接種異常反應(yīng)補(bǔ)償辦法，認(rèn)真做好預(yù)防接種異常反應(yīng)兒童的關(guān)愛救助工作。（3)大力開展疾控機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)。各級各類疾控機(jī)構(gòu)組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊伍、心理危機(jī)干預(yù)志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。（4)努力完善疾病預(yù)防控制社會服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。完善疾控機(jī)構(gòu)實驗室標(biāo)本采集、檢測、結(jié)果報告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強(qiáng)與性病、皮膚病等�？崎T診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴(kuò)大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網(wǎng)絡(luò)，以縣（市、區(qū))為單位自愿咨詢檢測點覆蓋率達(dá)100%。加快心理援助熱線建設(shè)，增加開通城市數(shù)量，擴(kuò)大服務(wù)時段，為群眾提供及時便利的心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)服務(wù)。（5)開展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動。開展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機(jī)關(guān)活動。疾控機(jī)構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對不良生活方式及行為進(jìn)行積極干預(yù)，增強(qiáng)群眾預(yù)防疾病意識和自我保健技能。2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（6)落實疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實疾病監(jiān)測、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲運(yùn)安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預(yù)防接種門診規(guī)范化和信息化建設(shè)，逐步開展疫苗全程電子監(jiān)管試點。對納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認(rèn)真做好隨訪管理、病情評估和規(guī)范治療，確�；颊咧委熧|(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報告與通報制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。（7)不斷完善疾控工作績效考核。結(jié)合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過程、全領(lǐng)域質(zhì)量管理體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機(jī)制，提高規(guī)范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強(qiáng)績效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績效考核的效力。（8)加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實驗室質(zhì)量與安全管理。疾控機(jī)構(gòu)按照《全國疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》和實驗室評審要求，建立實驗室質(zhì)量體系，實行層級管理，持續(xù)對不符合項和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實實驗室檢驗工作規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到實驗室檢測過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運(yùn)輸規(guī)定，嚴(yán)防病原微生物實驗室傳播。（9)不斷改進(jìn)衛(wèi)生防病知識宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識。加強(qiáng)對社情輿論的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強(qiáng)健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強(qiáng)宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。（10)加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)疾病預(yù)防控制隊伍建設(shè)，開展全科疾控責(zé)任制指導(dǎo)團(tuán)隊試點，加強(qiáng)疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū))公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)履行職責(zé)的能力。在全市疾控系統(tǒng)開展崗位大練兵與技術(shù)比武活動，實施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。改善基層疾控中心實驗室裝備，提高實驗室檢測能力。加強(qiáng)精神衛(wèi)生體系建設(shè)，重點落實在沒有精神衛(wèi)生專業(yè)防治機(jī)構(gòu)的地區(qū)，由疾控機(jī)構(gòu)承擔(dān)精神疾病防治職能，推動縣級綜合醫(yī)院設(shè)立精神科或心理衛(wèi)生科，消除精神疾病防治服務(wù)空白。3、加強(qiáng)疾控系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時期疾控文化，努力做到“醫(yī)德好”。（11)加強(qiáng)疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強(qiáng)化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制，樹立良好的疾控隊伍形象。（12)強(qiáng)化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業(yè)道德。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務(wù)窗口要結(jié)合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。（13)建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風(fēng)考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機(jī)制，將工作作風(fēng)考評作為對在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。4、著力解決群眾關(guān)心的熱點難點問題，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（14)加強(qiáng)疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機(jī)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，打造愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。（15)開展服務(wù)對象回訪。各級各類疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)制定完善服務(wù)對象滿意度調(diào)查和回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會單位對疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評價意見和改進(jìn)建議。（16)完善疾控工作社會監(jiān)督。各級各類疾控機(jī)構(gòu)積極主動地參與民主評議行風(fēng)活動。實行社會監(jiān)督員制度，加大社會公眾監(jiān)督力度，主動接受社會監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認(rèn)真調(diào)查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的措施，認(rèn)真解決群眾關(guān)心的熱點、難點問題。㈣衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)1、強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。（1)進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度，進(jìn)一步完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，做到嚴(yán)格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯。（2)進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強(qiáng)化對管理相對人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴(yán)格依法行政，進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊，嚴(yán)格按法律要求和規(guī)定程序開展監(jiān)督檢查，切實做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。（3)積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（4)大力實施職業(yè)衛(wèi)生推進(jìn)工程。積極開展職業(yè)病防治“六進(jìn)”宣傳教育活動，在勞動者密集場所的宣傳覆蓋率達(dá)到100%。繼續(xù)實施職業(yè)衛(wèi)生“四個一”工程，第三批試點縣企業(yè)覆蓋率爭取達(dá)到50%，第一批試點縣爭取實現(xiàn)企業(yè)全面覆蓋，第二批試點縣企業(yè)覆蓋率70%以上。全面加強(qiáng)職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，每個（縣)市區(qū)具有承擔(dān)職業(yè)健康檢查任務(wù)的機(jī)構(gòu)。開展以“加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)，保障勞動者健康權(quán)益”為主題的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)專項整治，嚴(yán)肅查處違法行為，保證職業(yè)病防治措施的落實。以職業(yè)病新發(fā)病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴(yán)查企業(yè)違法行為。全市今年新改擴(kuò)建項目職業(yè)衛(wèi)生評價率達(dá)到50%以上。（5)認(rèn)真實施醫(yī)療市場規(guī)范工程。繼續(xù)開展打擊非法行醫(yī)專項整治工作，加大重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)的查處力度。市衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對各市區(qū)每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進(jìn)規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全市診所規(guī)范化建設(shè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實好約談和重點監(jiān)管措施。加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。繼續(xù)在全市開展大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查，市衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)重點對市級注冊醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展監(jiān)督檢查，各市區(qū)今年對在本級衛(wèi)生行政部門注冊醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率不低于60%。（6)積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進(jìn)市政供水單位量化分級管理制度，市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。加強(qiáng)二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點，加強(qiáng)消毒檢測環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開展以“加強(qiáng)農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項整治，對農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%，供水單位分戶建檔率達(dá)到100%。今年年底前，除放射性指標(biāo)以外，市級市政供水單位達(dá)到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，明年7月1日各（縣)市政供水單位達(dá)標(biāo)。（7)著力強(qiáng)化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開展以“加強(qiáng)消毒環(huán)節(jié)監(jiān)管，推進(jìn)量化分級管理”為主題的游泳場所專項整治，對住宿場所、美容美發(fā)場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實施率達(dá)到100%。開展以“加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學(xué)生身體健康”為主題的學(xué)校衛(wèi)生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)及學(xué)習(xí)生活環(huán)境等為重點開展綜合監(jiān)督檢查。開展以“規(guī)范餐飲具消毒服務(wù)行為，保障消費(fèi)者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強(qiáng)消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級分類管理，對轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。（8)進(jìn)一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢、新任務(wù)和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準(zhǔn)入、量化分級、科學(xué)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。3、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)，完善制度體系，強(qiáng)化制度落實，努力做到“作風(fēng)好”。（9)加大職業(yè)道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評選活動，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對素質(zhì)過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，樹立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。（10)嚴(yán)格落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現(xiàn)場監(jiān)督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執(zhí)法流程，完善標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。（11)進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴(yán)格落實衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定，嚴(yán)肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。4、密切聯(lián)系群眾和管理相對人，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（12)加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。圍繞衛(wèi)生監(jiān)督工作中心任務(wù)，適應(yīng)衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展要求，努力打造衛(wèi)生監(jiān)督核心價值體系，落實衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)意見，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊伍核心價值理念和工作理念、作風(fēng)理念、執(zhí)法理念和服務(wù)理念；在全市衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)加強(qiáng)思想文化、學(xué)習(xí)文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設(shè)，探索從文化的角度、運(yùn)用文化的理念導(dǎo)向、激勵和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊伍，打造紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊伍。（13)重視群眾舉報投訴。切實落實衛(wèi)生監(jiān)督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認(rèn)真調(diào)查、及時反饋，調(diào)查處理率達(dá)到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復(fù)。（14)主動接受社會監(jiān)督。堅持敞開大門正行風(fēng)，實行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，切實規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。㈤血液機(jī)構(gòu)1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，努力做到“服務(wù)好”。（1)規(guī)范無償獻(xiàn)血服務(wù)行為。市中心血站要認(rèn)真貫徹《山東省無償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，使用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)用語，禁用無償獻(xiàn)血文明服務(wù)忌語，遵守?zé)o償獻(xiàn)血文明服務(wù)禮儀， 規(guī)范無償獻(xiàn)血文明服務(wù)行為。（2)擴(kuò)大無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊。強(qiáng)化威海市無償獻(xiàn)血協(xié)會職能，制定無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊管理辦法、工時管理辦法、星級評定辦法、工作手冊。各市建立健全各級志愿服務(wù)組織，構(gòu)建“四級網(wǎng)絡(luò)”管理架構(gòu)（主管部門、服務(wù)總隊、服務(wù)支隊、服務(wù)分隊分級管理)，推行“六統(tǒng)一”管理模式（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一表彰)，加強(qiáng)對全市無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊工作的培訓(xùn)和管理。（3)方便無償獻(xiàn)血者用血返還。市中心血站要簡化無償獻(xiàn)血用血返還程序，提高返還工作效率，為獻(xiàn)血者和用血者提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4)完善固定獻(xiàn)血屋及流動獻(xiàn)血點建設(shè)。采供血機(jī)構(gòu)按照分布合理、方便快捷的原則，設(shè)置固定獻(xiàn)血屋及流動獻(xiàn)血點并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為獻(xiàn)血者營造溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境。2、強(qiáng)化質(zhì)量意識，持續(xù)改進(jìn)血液質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。（5)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。采供血機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實“一法兩規(guī)”，提高質(zhì)量意識，強(qiáng)化全過程質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)揮好質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理科、科室主任、科室職工“四級”監(jiān)管作用，推進(jìn)質(zhì)量體系文件有效落實，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。（6)對固定采血點（室)、流動采血車實行備案管理。認(rèn)真貫徹《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省固定采血點（室)和流動采血車備案管理工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字〔2010〕98號)，對轄下固定采血點（室)、流動采血車按要求進(jìn)行備案。 （7)規(guī)范信息化建設(shè)工作。對血站管理系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級，利用省血液中心及用血醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)平臺，推動全市采供血信息化建設(shè)。完成血站網(wǎng)站改版工作，建立會員積分制度、完善獻(xiàn)血預(yù)約機(jī)制，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建與獻(xiàn)血者的溝通平臺。（8)提高科學(xué)合理用血水平。認(rèn)真貫徹執(zhí)行臨床輸血相關(guān)法律法規(guī)，加大對全市臨床科學(xué)合理輸血工作的監(jiān)管、培訓(xùn)和考核力度，引導(dǎo)和促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血。二級以上醫(yī)院應(yīng)成立臨床輸血管理委員會，對醫(yī)務(wù)人員用血情況開展評估，積極開展互助獻(xiàn)血與自身輸血，真正提高血液使用效率和效益，降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。3、加強(qiáng)采供血行業(yè)作風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“作風(fēng)好”。（9)加強(qiáng)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和黨風(fēng)廉政教育。牢固樹立“獻(xiàn)血者至上、患者至上、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹衛(wèi)生行業(yè)良好形象”宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。引導(dǎo)廣大黨員干部認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺做到自警、自省、自勵，不斷提高黨員干部拒腐防變能力。（10)推動全市采供血機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。繼續(xù)鞏固品牌創(chuàng)建活動成果，塑造一“獻(xiàn)血者、用學(xué)者”為中心，以“血液質(zhì)量安全”為核心的行業(yè)價值理念，展示血站文化內(nèi)涵，全面提升行業(yè)競爭力，為我市無償獻(xiàn)血事業(yè)的蓬勃發(fā)展提供持久的智力支持和動力源泉。4、深入開展行風(fēng)評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。通過公布投訴舉報電話、設(shè)立意見箱、滿意度調(diào)查等方式，積極征求收集社會、無償獻(xiàn)血者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見，重視滿意率測評和調(diào)查結(jié)果，確保服務(wù)對象滿意度達(dá)到97%以上。無血液質(zhì)量事故發(fā)生。三、活動安排和步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。㈠學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年5-8月)。市衛(wèi)生局召開“兩好一滿意”活動總結(jié)會議暨“三好一滿意”活動動員會議，對全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進(jìn)行全面動員部署。各市區(qū)、開發(fā)區(qū)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要抓緊建立組織機(jī)構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過廣泛深入的宣傳和發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。㈡查找問題環(huán)節(jié)（2011年8-9月)。各地衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對照我局工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動中整改不徹底的問題，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析制度上、體制上的深層次問題。㈢整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月)。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。對查找出的新問題、之前整改不徹底的問題要認(rèn)真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實解決一批在體制機(jī)制層面上造成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題。要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。各地衛(wèi)生行政部門組織對本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。市衛(wèi)生局適時組織對活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。本方案中未涉及的其他醫(yī)療衛(wèi)生單位可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
