蘭衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2012〕174號
各縣、區(qū)衛(wèi)生局，各有關(guān)單位：
為深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，結(jié)合當(dāng)前深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和管理，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進醫(yī)療質(zhì)量，保障人民群眾健康權(quán)益，促進社會和諧，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2012〕135號)精神以及2012年全市醫(yī)政工作要點，制定本方案�，F(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。
各縣、區(qū)衛(wèi)生局和市級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要根據(jù)活動方案，科學(xué)制訂本轄區(qū)、本機構(gòu)2012年活動工作方案，認真組織實施。同時，要將有關(guān)工作方案和聯(lián)系人報市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室（醫(yī)政處)。各單位要于每月5日前將有關(guān)工作進展情況報市衛(wèi)生局醫(yī)政處。
聯(lián) 系 人：陳軍
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二〇一二年四月十六日
全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案
根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2012〕135號)以及2012年全市衛(wèi)生工作要點，在2011年蘭州市“三好一滿意”活動開展的基礎(chǔ)上，制定本方案。
一、總體要求
深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”以及“學(xué)雷鋒”活動，在鞏固2011年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，繼續(xù)堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，大力改進醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實解決群眾反映強烈的突出問題,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進社會和諧。
二、活動范圍
全市各級各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、婦幼保健機構(gòu)。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、主要目標(biāo)
通過創(chuàng)建活動，努力實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。具體是：
1.“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。完善患者糾紛投訴處理機制，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。
2.“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全。積極推行臨床路徑管理試點，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，堅決杜絕過度診療行為的發(fā)生。強化公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，健全規(guī)章制度，完善服務(wù)功能，規(guī)范運作管理，提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確保公共衛(wèi)生安全。
3.“醫(yī)德好”。尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，因病施治，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法紀(jì)教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。
4.“群眾滿意”。衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的提升，行風(fēng)評議名次爭先進位。
四、重點內(nèi)容
各醫(yī)療衛(wèi)生單位要深入開展調(diào)查研究，摸清群眾需求，結(jié)合實際，制定解決突出問題的具體措施。重點在以下五個方面下功夫：
1.改善門診住院服務(wù)。各醫(yī)院要積極創(chuàng)造條件建立完善的預(yù)約診療管理制度，設(shè)計科學(xué)合理的預(yù)約診療服務(wù)流程，加強預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)和管理信息化建設(shè)，通過各種形式開展預(yù)約診療服務(wù)，方便群眾就醫(yī)。到2012年底，三級醫(yī)院門診普通號源全部開放預(yù)約，專家號源開放預(yù)約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復(fù)診預(yù)約率達到60%，口腔、產(chǎn)前檢查月平均復(fù)診預(yù)約率達到80%；努力縮短預(yù)約時間與實際就診時間間隔。改革服務(wù)流程，貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，合理安排門急診服務(wù)、優(yōu)化門急診和入院、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和即時結(jié)算服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。實行分層掛號、收費，縮短患者等候時間，減少患者在診室、檢驗室的往返次數(shù)。院內(nèi)會診、轉(zhuǎn)科及時、便捷，縮短各項檢查預(yù)約及報告時間。掛號、取藥、出院結(jié)算等候時間一般不超過15分鐘。有條件的醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門《關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》和中共中央辦公廳《關(guān)于深入開展學(xué)雷鋒活動的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
2.改善急救醫(yī)療服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強醫(yī)療應(yīng)急救護值班制度。加強醫(yī)院急診室（科)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。醫(yī)務(wù)人員熟悉急救流程，對急危重病人先搶救，后付費，及時救治、及時轉(zhuǎn)診。加強急診急救技能培訓(xùn)，根據(jù)急診工作量適時調(diào)整和充實急診工作人員。
3.加強基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。實行基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)模式，建立與三級醫(yī)院“上下聯(lián)動”協(xié)作機制，推進三級醫(yī)院基地建設(shè)，積極發(fā)揮對口支援醫(yī)師的技術(shù)力量，鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。為社區(qū)百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。積極開展康復(fù)醫(yī)療服務(wù)，開設(shè)康復(fù)病房，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。開展多種形式的黨員志愿者服務(wù)活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式，定期開展專題健康講座。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站)強化上門服務(wù)、主動服務(wù)，實行24小時服務(wù)。各公共衛(wèi)生服務(wù)窗口要主動宣傳基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目內(nèi)容，大力實施公共衛(wèi)生服務(wù)項目，將適宜的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目下沉到社區(qū)，開展預(yù)防接種、傳染病防控、婦女兒童保健、健康教育、慢病管理等項目，提高居民公共衛(wèi)生服務(wù)的公平與可及度。
全面深化以改革護理服務(wù)模式、落實責(zé)任制整體護理、加強護理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，市一院、市二院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋60%以上的病房，所有二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。并結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，并探索在門診、急診、手術(shù)室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院對患者進行回訪并提供延續(xù)護理服務(wù)。充實臨床一線護士數(shù)量，完善并落實臨床護理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策。
4.改進醫(yī)療質(zhì)量和安全。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機制，嚴(yán)格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論等核心制度，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進下級醫(yī)療機構(gòu)認可上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。加大“大處方”查處力度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。積極開展臨床路徑管理試點工作，并定期實施臨床路徑管理評估。大力開展新農(nóng)合單病種付費，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。開展“三基”技能比武和知識競賽活動，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員基本素質(zhì)和技術(shù)水平。加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為堅決予以查處。建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，年內(nèi)全市所有二級以上醫(yī)療機構(gòu)要參加甘肅省醫(yī)療責(zé)任險統(tǒng)保，并加入甘肅省第三方人民調(diào)解委員會。各醫(yī)院要建立健全投訴管理機構(gòu)，落實崗位責(zé)任，規(guī)范處置程序，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負責(zé)制”，認真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。
5.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。堅持“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)宗旨，開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞雷鋒精神內(nèi)涵和醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，向雷鋒同志學(xué)習(xí)，著力加強行風(fēng)建設(shè)。結(jié)合深化醫(yī)改，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，加強制度建設(shè)為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風(fēng)險防控機制。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實重大事項集體討論決定制度，對重點部門和崗位人員實行定期交流輪崗，對醫(yī)療藥品、高值耗材統(tǒng)計信息系統(tǒng)實行加密管理，建立制衡機制。繼續(xù)組織開展醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動工作落實。
6.深入開展行風(fēng)評議。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。繼續(xù)把開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
五、活動步驟
（一)宣傳動員階段（2012 年4 月14 日至5月31 日)。各縣(區(qū))衛(wèi)生局和各單位要根據(jù)本方案和實際情況，制定本地、本單位的具體實施辦法，明確活動舉措，落實責(zé)任人員。要利用多種形式，進行全面動員部署，調(diào)動廣大干部職工參與活動的積極性。使全員明確活動的指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)、活動內(nèi)容和工作要求，迅速掀起活動熱潮。請各單位務(wù)必于2012年5月31日前將本單位“三好一滿意”活動方案及聯(lián)系人報市局醫(yī)政處。
（二)組織實施階段（2011 年6 月1 日至11月30日)。各單位要重點圍繞活動內(nèi)容開展自查自糾，活動領(lǐng)導(dǎo)小組要定期不定期深入科室了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，召開專題會議，逐一分析存在問題，認真搞好整改，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合實際，創(chuàng)新活動載體，豐富活動內(nèi)涵。對成績突出的科室予以表彰，對工作不力，存在問題突出的科室予以通報批評并限期整改。
（三)總結(jié)評估階段（2012 年12 月1 日至31 日)。各縣（市)區(qū)衛(wèi)生局和各單位要對開展“三好一滿意”活動情況進行階段性總結(jié)。市衛(wèi)生局將對醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況進行全面評估（具體考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定)，并按市級醫(yī)院、縣（區(qū))醫(yī)院、中醫(yī)院進行排名通報。
（四)鞏固提升階段（2013 年1 月1 日至2月28日)。深入總結(jié)上年度“三好一滿意”活動開展情況，深查問題和不足，完善改進工作方法，將成功經(jīng)驗制度化，建立長效工作機制，研究制定本單位2013年“三好一滿意”活動方案。
六、活動要求
（一)提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展“三好一滿意”活動，事關(guān)全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、事關(guān)廣大人民群眾的切身利益、事關(guān)醫(yī)藥改革的大局。各縣（區(qū))衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動的第一責(zé)任人，要親自部署、親自協(xié)調(diào)，確�；顒訉嵭АＲ验_展“三好一滿意”活動的成效體現(xiàn)在提高工作效能上。
（二)嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范行為。各縣（區(qū))衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，規(guī)范臨床檢查、診斷、治療等行為，既注重醫(yī)療技術(shù)本身，又不忽視人文關(guān)懷，強調(diào)以患者為中心。要深入開展“院（政)務(wù)公開”，通過設(shè)立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務(wù)指南、服務(wù)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等情況以及各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，真實、主動、有效、及時地向社會和廣大服務(wù)對象進行公示。要扎實推進權(quán)力公開運行機制建設(shè)，逐步建立群眾滿意度電子監(jiān)控系統(tǒng)，樹立良好的行業(yè)形象。
（三)強化稽查，務(wù)求實效。各縣（區(qū))衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)，督促各項工作的落實。每月5日前以書面形式及時上報階段性總結(jié)。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛(wèi)生行政部門備案。如遇重大活動，隨時上報。
（四)選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗。要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務(wù)承諾和工作措施。要注重探索方法，總結(jié)經(jīng)驗，把握規(guī)律，形成制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫(yī)院和縣（區(qū))要進行通報批評，并將考核結(jié)果作為縣（區(qū))衛(wèi)生工作排序和市級醫(yī)院年終評先評優(yōu)的主要依據(jù)。
