護(hù)士人文修養(yǎng)-授課教案:第六講 人際關(guān)系修養(yǎng)(二)

授課題目

人際溝通

授課形式

講授

授課時間

2012年4月27日

授課學(xué)時

2

教學(xué)目的

與 要 求

1．說出溝通、人際溝通、治療性溝通的概念；

2．?dāng)⑹鰷贤ǖ幕�本結(jié)構(gòu)；

3．舉例說明人際溝通的形式和人際溝通的功能；

4．解釋人際溝通的影響因素；

5．闡述關(guān)系溝通與內(nèi)容溝通的作用。

基本內(nèi)容

一．人際溝通的有關(guān)概念；

二．溝通的基本結(jié)構(gòu)；

三．人際溝通的形式和人際溝通的功能；

四．人際溝通的影響因素；

五．關(guān)系溝通與內(nèi)容溝通。

重 點(diǎn)

難 點(diǎn)

重點(diǎn)：人際溝通的影響因素、各種形式人際溝通的不同特點(diǎn)。

  難點(diǎn)：關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通

主要教學(xué)

媒 體

Power point

主 要 外

語 詞 匯

interpersonal  communication

有關(guān)本內(nèi)容的新進(jìn)展

醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立“醫(yī)患溝通制”，用溝通架起改善護(hù)患關(guān)系的橋梁。

主要參考資料或相關(guān)網(wǎng)站

[1]史瑞芬主編.護(hù)士人文修養(yǎng).高等教育出版社,2004年12月第1版,

[2]冷曉紅主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年7月第1版

[3]李曉松主編.人際溝通.人民衛(wèi)生出版社,2006年2月第1版

中國護(hù)士網(wǎng)http://www.nursesky。com/

中華護(hù)士網(wǎng)http://www。cn512。com/

系、教研室

審查意見

課后體會

1、本次課作為“人際溝通”的基礎(chǔ)理論，內(nèi)容相對較多，因為基本不涉及技巧的運(yùn)用，因此學(xué)習(xí)難度不大。

2、對本節(jié)的難點(diǎn)問題“關(guān)系溝通與內(nèi)容溝通”，讓一個小組的學(xué)生先預(yù)習(xí)有關(guān)內(nèi)容，然后用小品的形式進(jìn)行演示，幫助學(xué)生理解，收到較好效果。

3、本班級參與課堂教學(xué)活動的積極性不夠高，主動舉手發(fā)言的同學(xué)較少，使得課堂互動顯得不足，應(yīng)加強(qiáng)這方面的培養(yǎng)。

教學(xué)內(nèi)容

時間分配和

媒體選擇

人際溝通

（interpersonal  communication)

教學(xué)目標(biāo)

（見教案首頁)

心理學(xué)實(shí)驗事例導(dǎo)入，說明溝通的不可或缺。

第一節(jié)  溝通與人際溝通

一、人際溝通的有關(guān)概念

（一)溝通與人際溝通概念

溝通（communication)是指信息的交流。其意義較為廣泛。它可以是通訊工具之間的信息交流，如電報、傳真等，也可以是人與機(jī)器之間的信息交流，還可以是人與人之間的信息交流。本書所指的溝通，是指最后一種。

溝通分為人際溝通和大眾傳播兩個領(lǐng)域。

所謂人際溝通（interpersonal  communication)是指人際間的信息交流和傳遞，包括人與人面對面的（如交談、討論、演說等)和非面對面的（如打電話、寫信等)兩種信息交流活動。

大眾傳播指大眾傳播機(jī)構(gòu)及其個人利用報紙、雜志、書籍、廣播、電視等電子或機(jī)械技術(shù)手段，通過語言、文字、圖像等符號，廣泛迅速地傳遞信息，以期在廣大公眾中引起積極反響，并在各個方面產(chǎn)生影響的過程。

（二)治療性溝通  P106

在醫(yī)院里，護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員的溝通具有內(nèi)容和形式，我們把這種圍繞病人的治療，并對治療起積極作用的溝通稱為治療性溝通。治療性溝通的特征：

1．以病人的健康為中心：

在一般性溝通中，雙方的交往強(qiáng)調(diào)平等互利的原則，（見本書第一章第四節(jié))而治療性溝通是以病人為中心。護(hù)理人員所說所做所計劃的都是為了滿足病人的健康需求。

2．以護(hù)理目標(biāo)為導(dǎo)向：

一般性溝通的目的多是為了加深了解，增進(jìn)友誼或是雙方實(shí)現(xiàn)某種業(yè)務(wù)活動往來，而治療性溝通的目的是為病人的健康服務(wù)，護(hù)患互動中通常都確定有一個和病人健康需要相關(guān)的護(hù)理目標(biāo)及期望。

3．以減少自我暴露為特征：

治療性溝通與一般社交性溝通有一個重要的區(qū)別特征是：自我暴露的形態(tài)和量的不同。在治療性溝通中，比較關(guān)注的是促進(jìn)病人自我暴露以增加他對自己的問題的洞察力，護(hù)理人員的自我暴露卻要求盡可能減少。

二、溝通的基本結(jié)構(gòu)

根據(jù)Hein 1973年提出的理論，溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息背景、信息形成者、信息本身、信息傳遞途徑、信息接受者及反饋等六個要素。

（一)信息背景（referent)：

是指互動發(fā)生的場所環(huán)境及事物，是引發(fā)溝通的“理由”，是每個互動過程的重要因素。

（二)信息形成者（encoder)：

指信息發(fā)出的人，是溝通的主動方面，也稱作信息的來源。在信息論中，信息的形成者又稱為編碼者。

（三)信息（message)及其載體：

信息是指溝通時所要傳遞和處理的對象，即信息發(fā)出者希望傳達(dá)的思想、感情、意見、觀點(diǎn)等。這種有組織并能表達(dá)一定內(nèi)容意義的信號便稱為代碼。信號和代碼都是信息的載體。

（四)溝通傳遞途徑（channel)：

指信息由一個人傳遞到另一個人的通道，也稱信道。是指信息傳遞的手段。在人際溝通中，信息往往是通過多渠道傳遞的。

一般說來，在溝通交流中，信息發(fā)出者（如老師、護(hù)士)在傳遞信息時使用的途徑越多，對方越能更好更多更快地理解這些信息。

（五)信息接受者（decoder)：

指信息的收受方面。信息接受者在接收信息時必須先將信息發(fā)出者通過各種渠道傳遞來的信息代碼譯為可理解的信息內(nèi)容，方能接收信息，所以又被稱為譯碼者。

（六)效果與反饋（feedback)：

效果是指溝通者傳出的信息對于接收者所產(chǎn)生的影響。

反饋是指信息接收者返回到信息發(fā)出者的信息，即信息接收者對信息發(fā)出者的反應(yīng)。這是確定溝通是否達(dá)成的因子。

在人際溝通中，信息發(fā)出者和接收者的角色互換隨時隨地出現(xiàn)，所以人際溝通才會是一個連續(xù)不斷的過程。

只有通過反饋，才能確認(rèn)所發(fā)出的信息是否被準(zhǔn)確理解了。只有當(dāng)發(fā)出的信息與接收的信息相同時，溝通才是有效的。

三、人際溝通的形式

（一)語詞溝通與非語詞溝通

按溝通的不同符號系統(tǒng)，可將溝通分為語詞溝通與非語詞溝通。

語詞溝通指以語詞符號實(shí)現(xiàn)的溝通。它使溝通過程可以超越時間空間的限制，是最準(zhǔn)確、最有效、運(yùn)用最廣泛的溝通方式。

非語詞溝通指借助于非語詞符號（如姿勢、動作、表情、呻吟、接觸等)實(shí)現(xiàn)的溝通。

（二)口語溝通與書面溝通

按信息的傳遞方式，可將溝通分為口語溝通與書面溝通。這兩種溝通是語詞溝通的基本形式。

口語溝通指借助于口頭語言即以說話的方式實(shí)現(xiàn)的溝通�？谡Z溝通的局限性較大；容易出現(xiàn)失誤。

書面溝通是借助于書面文字材料實(shí)現(xiàn)的溝通。書面溝通不受時空的限制，便于修正、查對和保留，因而不易失誤，準(zhǔn)確性和持久性較高；單位時間內(nèi)的溝通效率也較高。但是，由于缺乏信息提供者背景信息的支持，因而其信息對人的影響力也較低。

（三)正式溝通與非正式溝通

按溝通渠道有無組織系統(tǒng)，可將溝通分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通指信息的傳遞在一定的組織機(jī)構(gòu)所明文規(guī)定的途徑中進(jìn)行。非正式溝通指正式溝通渠道以外的信息交流和意見溝通。

正式溝通的特點(diǎn)在于溝通渠道較固定，信息傳遞準(zhǔn)確，但溝通速度較慢。在正式溝通過程中，常常存在典型的“面具”效應(yīng)。

非正式溝通的特點(diǎn)是溝通形式靈活、信息傳遞速度快，但并不一定可靠。溝通者對于語詞和非語言信息的使用都比正式溝通隨便。

（四)單向溝通與雙向溝通

按溝通的信息傳遞有無反饋系統(tǒng)，可將溝通分為單向溝通與雙向溝通。

單向溝通過程中，信息的流動只由一方向另一方進(jìn)行。其特點(diǎn)是接受者面廣，信息傳遞速度快，但不能及時獲得反饋。

雙向溝通是溝通雙方同時互為傳遞者和接受者。由于雙方間的信息可以相互反饋矯正，故而較為準(zhǔn)確可靠，且有利于聯(lián)絡(luò)感情。其缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢。

（五)上行溝通、下行溝通與平行溝通

按信息流動的方向，可將溝通分為上行溝通、下行溝通與平行溝通。

上行溝通是自下而上的溝通。指下級向上級反映情況的溝通。

下行溝通是一種自上而下的溝通，即指上級把政策、目標(biāo)、制度、計劃等向下傳達(dá)的溝通。

平行溝通又稱橋式溝通，是指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)和成員間的橫向溝通。

（六)有意溝通與無意溝通

按照溝通的意識性是否明確，可將溝通分為有意溝通與無意溝通。

在大多數(shù)情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但是，有時我們在與別人進(jìn)行信息交流時，并沒有意識到溝通的發(fā)生，在這種情況下，是無意溝通。

四、人際溝通的功能

（一)工具功能

人際溝通對于主體來說，在許多情況下是為了達(dá)到具體目標(biāo)的，因此具有工具性的功能。這種功能首先表現(xiàn)在人際溝通可以交換觀念、情感、思想等信息。

（二)保健功能

人類必須與外界環(huán)境保持相互作用，必須接受外界的各種刺激，并對各種刺激作出反應(yīng)，才能維持正常的生命活動。更重要的是，通過溝通，增進(jìn)成員間思想感情的交流，增強(qiáng)了親密感，保持心理平衡，促進(jìn)身心健康。

（三)整合功能

整合是指以個體為生活與生存單位的人，通過溝通的紐帶而連結(jié)成為社會群體，形成不同的社會關(guān)系。人際溝通是整體社會運(yùn)動的一種機(jī)制。

（四)調(diào)節(jié)功能

調(diào)節(jié)就是協(xié)調(diào)人與人之間的行為，使之在社會生活中保持平衡，避免產(chǎn)生相互干擾與矛盾沖突。人際溝通有利于提供信息、調(diào)節(jié)情緒、增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

（五)決策功能

溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進(jìn)信息交換和影響他人兩種功能。

（六)自我概念形成功能

溝通是自我概念形成的途徑。自我概念，簡言之，就是關(guān)于自己的概念，包括對自己的觀察、評價、對自己的身份和角色的意識，對自己應(yīng)該怎樣行為及別人對自己如何評價等方面的觀念。

人的自我概念是在與人的溝通過程中逐步發(fā)展起來的。沒有溝通，就沒有語言的掌握，就沒有自我概念可言。

第二節(jié)  人際溝通的影響因素

人際溝通常會受到各種因素的影響和干擾，這些因素對溝通過程中的質(zhì)量、清晰度、準(zhǔn)確性有著重大的影響，直接關(guān)系到能否達(dá)到完善有效的溝通。

一．客觀環(huán)境因素

（一)噪聲因素

如電話鈴聲、門窗開關(guān)的碰擊聲、鄰街的汽車聲，以及與溝通無關(guān)的談笑聲等等都會影響溝通的有效進(jìn)行，當(dāng)溝通一方發(fā)出信息后，可能會受到外界的干擾而失真，造成另一方無法接受信息或誤解信息含義，出現(xiàn)溝通困難。

（二)隱密因素

凡溝通內(nèi)容涉及個人隱私時，若有其他無關(guān)人員在場（如同室病友、清潔工、甚至包括病人家屬)，缺乏隱私條件，便會干擾溝通。

（三)氛圍因素

如房間光線昏暗，溝通者看不見對方的表情；室溫過高或過低，及難聞的氣味等，會使溝通者精神渙散，注意力不集中；簡單莊重的環(huán)境布置和氛圍，有利于集中精神，進(jìn)行正式而嚴(yán)肅的會談。

（四)背景因素

溝通總是在一定的背景中發(fā)生的，任何形式的溝通，都會受到各種環(huán)境背景的影響，如溝通參與者的角色、情緒、態(tài)度，關(guān)系等。

（五)距離因素

隨著溝通過程中所保持的距離不同，溝通也會有不同的氣氛背景。

溝通的距離不同，還會影響溝通的參與程度。

二．個人主觀因素

（一)情緒因素

溝通者處于特定情緒狀態(tài)時，常常會對信息的理解“失真”。因此護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力，及時發(fā)現(xiàn)病人隱藏的情感情緒，同時要控制自己的情緒。

（二)生理因素

1．永久性的生理缺陷：會長期影響溝通。包括：

①感官功能不健全如聽力不足、視力障礙、甚至是聾啞、盲人等；②智力發(fā)育不健全如弱智、癡呆等。對這些特殊對象進(jìn)行溝通時要采取特殊的方式，如加大聲音強(qiáng)度和光線強(qiáng)度，借助啞語、盲文等。

2．暫時性的生理不適：

如疼痛、饑餓、疲勞、氣急等，會使溝通者難以集中精力而影響溝通，但當(dāng)這些生理不適消失后，溝通就能正常進(jìn)行。

（三)認(rèn)知因素

由于個人經(jīng)歷、教育程度和生活環(huán)境等不同，每個人的認(rèn)知范圍、深度、廣度、以及認(rèn)知涉及的領(lǐng)域、專業(yè)都有差異。

（四)個性因素

個性是指由人對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和他的行為方式所表現(xiàn)出來的心理特征。個性是影響溝通的重要變量。一個人是否善于溝通，如何溝通，與人的個性密切相關(guān)。護(hù)士要根據(jù)病人的個性特征因人而異地做好護(hù)理工作。同時護(hù)士還必須具有熱情開朗的性格。

（五)社會文化因素

指交流雙方的社會背景，如種族、民族、文化、職業(yè)、信仰等。這種文化傳統(tǒng)的影響定勢，影響制約著人們溝通的形式和內(nèi)容。

（六)價值觀

在人際溝通中要善于分辨f1411.cn/rencai/對方的價值觀。人際溝通中，尊重他人的價值觀是極其重要的。

（七)語言技巧

同一種事物、同一種意思會有很多的表達(dá)方式，同一種表達(dá)方式又會有多重意義。如何把話說得明白、適當(dāng)、恰到好處，這就需要語言技巧。

第三節(jié)  人際關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通

一．關(guān)系溝通和內(nèi)容溝通的含義

人際溝通一般在兩個平面展開：內(nèi)容平面、關(guān)系平面。內(nèi)容是指溝通中所傳信息的含義；關(guān)系是指溝通各方在溝通中所處的地位和聯(lián)系方式。同樣的溝通內(nèi)容可有不同的關(guān)系水平；同樣的關(guān)系水平可以是不同的溝通內(nèi)容。

二．內(nèi)容溝通的作用

內(nèi)容溝通是人際溝通互動過程的關(guān)鍵，是建立人際關(guān)系的橋梁與紐帶，是維持和發(fā)展人際關(guān)系的核心。內(nèi)容溝通主要包括政治、工作、學(xué)習(xí)和生活幾個方面。

三．關(guān)系溝通的作用

關(guān)系溝通既是人際溝通的基礎(chǔ)，也是人際溝通的結(jié)果。在溝通中，如果各方所處的地位恰當(dāng)，聯(lián)系方式得體，則溝通各方的關(guān)系可以處于和諧有效的良好狀態(tài)中，內(nèi)容溝通可以順利展開；反之，內(nèi)容溝通將產(chǎn)生障礙，甚至無法進(jìn)行。

課堂練習(xí)：表達(dá)內(nèi)容：讓對方把3床胡師傅吃錯藥的經(jīng)過告訴自己。關(guān)系：護(hù)士問護(hù)士；護(hù)士長問護(hù)士；護(hù)士問護(hù)士長。

課堂小結(jié)。

布置思考題。